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我们的服务口号--

2018-08-17 08:40

  最近,世界数字视频通信领域的知名厂商VTEL公司大中国区技术服务部被VTEL公司总部授予1998年全球最佳服务团队。VTEL公司售后服务总监Mike Will 盛赞该团队我无法想象从服务这个角度讲,还有谁能够超出VTEL在中国所做的一切。VTEL公司 亚太地区副总裁Ted Augustiney为此在给该团队的贺信中说:你们把客户、代理商和VTEL紧紧地联系在一起。你们在过去数年所贡献的一切正是VTEL在中国市场如此美名的重要原因。我们为你们感到骄傲。

  客户服务到底多重要?最近的一次调查结果表明,今年第一季度,客户服务数量和质量是决定有无回头客的首要因素。价格、及时发货等因素都没有客户服务那么重要。通信技术经过十几年的飞速发展日臻成熟,通信产品趋于主流化,产品间技术上的差距逐渐减少。据有关部门统计,在这一行业的投资总量超过在基础设施、服务业的投资。行业的飞速发展造成客户服务水准下降。因此,市场的竞争已由产品竞争逐步转向服务上的竞争。世界数字视频通信领域的知名厂商VTEL公司早已意识到这一点,提出了Customer intimacy(客户亲近)的服务口号,并把专业服务支持部门提升为全球服务战略业务部,至今已积累了近30年的丰富经验,现该部门的业务收入占全公司业务收入的1/3。

  为进一步了解该公司的客户亲近的服务口号,给国内广大企业以借鉴和,本刊记者在VTEL公司副总裁Michael Steigerwald先生近日来华期间,就客户服务等问题向这位对会议电视行业及服务极有见地的副总裁进行了采访。

  在采访中,Michael Steigerwald先生告诉记者,VTEL公司的旨是为市场服务最终为客户服务。VTEL公司在全世界拥有强大的用户 服务网络。自1993年进入中国市场以来,成功组建了中国邮电部网及20多个省、部网和一系列大型专网,拥有广大的客户群体。为给中国用户提供高品质的服务,VTEL公司在中国设立了技术服务部,下设有工程部、技术支持部、售后服务部及商务部,全面满足中国用户在技术及售后方面的需求。各组技术人员在会议电视领域积累了丰富的工程和售后服务经验,以确保用户在使用VTEL公司先进的会议电视产品的同时也享受到高品质、高效率的技术服务。目前,VTEL公司的全球服务支持部门所包括的主要业务范围包括专业系统集成、设备售后安装及维修、培训、备品备件、系统设计、第三方产品集成、业务咨询、网络集成与设计服务以及用户 疑难问题的解答和根据用户要求而进行的各种服务等。同时,公司总部还提供24小时的热线服务。因此,完全可以说,VTEL公司与其他相关公司的最大区别在于它能够提供行业中最广泛、最全面的售后服务,而且其全球服务部门的业务收入占到了全公司业务收入的1/3。

  Michael先生说,公司服务系统中最有影响、最有特色要数公司的教育培训服务。VTEL公司美国视讯公司在总部及美国奥斯汀及办事处均设有技术培训中心,提供的产品技术培训是面向广大VTEL公司产品的用户,授权代理商及售后服务人员的。VTEL公司技术培训中心提供全面、系统的培训课程,教授有关的VTEL公司全线产品的操作、安装及维修知识。提供此种服务是为了提高用户对VTEL公司产品使用和的技能,增强代理商的售前及售后服务能力。具体来说,VTEL公司培训服务提供如下两类培训服务:一是集中培训。VTEL公司办事处设有培训中心,该中心有从事会议电视系统工程研究多年,经验丰富的高级工程师。完备的教学设施和良好的演示。二是国外培训。VTEL在美国总部AUSTIN设有培训中心,常年举办各种技术培训班。

  VTEL公司的全球服务部门之所以能提供卓有成效的服务是建立在其技术支持所遵循的一系列原则之上的。这些原则包括:一、视客户为朋友。VTEL公司并不提倡客户是的口号,他们认为这样会造成与客户的距离感。但他们非常重视顾客户的每一个要求,尊重客户的意见,耐心解答客户提出的每一个问题,直到顾客满意为止。二、VTEL重视全面解决方案。尽力为客户解决非会议电视系统本身的其他问题。因会议电视系统和网络为一集成系统,涉及到与此相关的外围设备(视频/音频方面的扩展设备)以及传输和网络等诸多因素,为将会议电视系统应用好,VTEL工程师会积极协助客户方的调测,并将丰富的工程经验介绍给客户,使整个系统运行稳定。三、在客户设备出现故障时,站在客户的角度去理解他们希望尽快将设备修复的迫切心情。这样就会将售后服务工作做好。四、不断自身,提高在客户心中的信任度。

  VTEL公司的全球服务部门目前为VTEL公司的关键部门,其服务支持全球策略会随着独资部门的成立逐渐增强。具体来说,在美国VTEL公司使用clarify数据库用于客户管理及售后服务,并提供24小时全天热线服务。同时在中国建立了一个备件库,可通过clarify及时找到所缺的货。这里提到的clarify是一个服务管理系统的工具。用clarify可以进行信息技术的交流。任一地区和部门的问题均已储备在数据库中。中国的工程师在大网上的经验很丰富,他们可通过该数据库与其他地区的工程师交流,将问题及时反馈到开发部门,从而使问题得到尽快的解决。

  在采访中,Michael先生还就VTEL公司的服务对新产品推广的支持方面与记者进行了交流。他告诉记者,VTEL内部有一个完整的体系,在推出新的产品之前,公司会精心选择包括中国在内的几个地区进行测试,在中国进行的测试有助于根据中国的网络了解中国客户的需要,从而更好地做好中国地区的服务工作。最近,VTEL公司准备在中国成立独资公司,将硬件及软件开发尽快移到中国来。